第三季度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦對門診、住院病人滿意度進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，現(xiàn)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與評價。
一、檢查方法
（一）發(fā)放門診滿意度調(diào)查表185份，住院病人滿意度調(diào)查表315份。
計(jì)算公式：滿意度=[（滿意度票數(shù)/調(diào)查總數(shù)）+（基本滿意度票數(shù)/調(diào)查總數(shù)×0.7）]×100%
（二）深入科室實(shí)地查看，走訪病人。
二、門診病人滿意度
（一）門診各科室滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）
表1 門診各科室滿意度（率）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì).doc
（二）分析與評價
門診滿意度為97%，總體印象滿意度為92.9%。病人對絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度給予了充分的肯定，經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)滿意度均在90%以上。但是從調(diào)查情況來看，仍有個別科室如彩（B）超室的服務(wù)態(tài)度有待于進(jìn)一步改善。有6.3%的病人對醫(yī)務(wù)人員對患者的健康教育的落實(shí)不滿意。
三、住院病人滿意度
（一）住院部各科室滿意度調(diào)查結(jié)果（見表2）
表2 住院部各科室滿意度（率）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì).doc
（二）分析與評價
各科室住院病人滿意度均在94%以上，病人對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度滿意率分別為內(nèi)一科100%，內(nèi)二科98.6%，內(nèi)三科98.6%，外一科97.6%，外二科96.4%，針灸科96.4%，婦產(chǎn)科97%；針灸科和外二科分別有2.2%的病人對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不滿意；病人對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿意率分別為內(nèi)一科99.2%，內(nèi)二科97.9%，內(nèi)三科96.4%，外一科100%，外二科96.4%，針灸科95.7%，婦產(chǎn)科95.3%；內(nèi)三科有2.2%的病人對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不滿意；主要反映個別醫(yī)護(hù)人員對待病人態(tài)度生硬，不能夠耐心解答病人提出的問題；針灸科、外二科和內(nèi)三科有2.2%的病人反映呼叫鈴打響后，護(hù)士不能及時到病房，且反映不能經(jīng)常巡視病人；無病人送“紅包”或其他饋贈行為。有少數(shù)病人對住院不滿意，尤其對被褥、住院環(huán)境分別為8.8%、2%。 “費(fèi)用一日清單”也存在缺陷，有2.9%的病人對自己所支付的醫(yī)療費(fèi)用不明了。
四、病人意見、建議
（1）內(nèi)二科個別病人家屬反映不能讓實(shí)習(xí)學(xué)生為病人打針。
（2）內(nèi)一科一病人建議為農(nóng)村貧困戶適當(dāng)減免治療費(fèi)用。
（3）內(nèi)三科病人反映病房條件差，環(huán)境差；建議護(hù)士要與患者溝通，不要把針打上后就急忙離開，不觀察效果。個別病人反映護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，希望院方加強(qiáng)對護(hù)士的培訓(xùn)和管理。
（4）外一科病人建議為病人提供洗澡設(shè)施；對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不夠滿意，反映很多時候呼喚半天護(hù)士不來；建議醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常來病房觀察病人的病情，及時采取最有效地方案給病人治療。
（5）外二科病人反映換藥收費(fèi)太高；建議個別護(hù)士態(tài)度要改善；反映護(hù)士把輸液掛上后未進(jìn)行藥物介紹和指導(dǎo)。
五、整改措施
（一）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范服務(wù)行為。
（二）要求護(hù)理部對護(hù)士要嚴(yán)格管理，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度；要求護(hù)士認(rèn)真執(zhí)行分級護(hù)理制度，對病人做到勤巡視、勤觀察、勤溝通；嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和服務(wù)流程。
（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系. 尤其對住院病人的醫(yī)療費(fèi)用清單、減免、優(yōu)惠措施等，要解釋準(zhǔn)確到位，消除病人的疑慮。
